المقدمة

تُعد خدمة العملاء أساسًا جوهريًا في استمرارية ونمو أي منشأة. فإرضاء العميل وتلبية احتياجاته يتطلب فهمًا عميقًا لمهارات التواصل، والقدرة على التعامل مع مختلف أنواع الشخصيات. تهدف هذه الدورة إلى تمكين المشاركين من تقديم خدمة متميزة، وبناء علاقات ناجحة مع العملاء، والتعامل بفاعلية مع المواقف الصعبة والاعتراضات.

لمن تُطرح الدورة؟

• موظفو المبيعات وخدمة العملاء والمكاتب الأمامية
• ممثلو الدعم الفني والاستقبال
• الراغبون بدخول مجال التعامل المباشر مع العملاء
• من يسعون لتعزيز مهاراتهم في التواصل والإقناع والاحتواء

الأهداف العامة للدورة

• تطوير مهارات المشاركين في التواصل مع العملاء
• إكسابهم القدرة على التعامل مع العملاء المختلفين باحتراف
• تعزيز الفهم لمفاهيم الخدمة المتميزة وجودة الأداء

الأهداف التفصيلية

• توضيح مفاهيم خدمة العملاء، وأسباب النجاح أو الفشل فيها
• تعريف المشاركين بـ قواعد العناية بالعملاء وأسباب فقدهم
• التعرف على مهارات الاستقبال والتفاعل الإيجابي مع الآخرين
• فهم العوامل المؤثرة في السلوك الإنساني وأثرها في التعامل
• بناء اتصال فعّال مع العملاء وتجاوز معوقات الاتصال
• تنفيذ تدريبات عملية على مبادئ الإصغاء، إدارة الحوار، وفن التعامل
• التعرّف على أنماط العملاء مثل: المشاغب، الخجول، الثرثار، المتردد...
• كيفية التعامل مع كل نمط بأسلوب مهني يضمن الرضا والاحتواء
• اكتساب تقنيات التصرف في مواجهة الاعتراضات والمواقف الحرجة
• تعلم مبادئ الخدمة المتميزة، وفهم ما يبحث عنه العميل

المهارات المكتسبة

• إتقان مهارات التواصل الفعّال والإنصات العميق
• القدرة على إدارة المواقف الصعبة والتعامل مع أنماط العملاء المختلفة
• بناء انطباع إيجابي يعزز من ثقة العميل في المنشأة
• استخدام أساليب مقنعة لتحسين تجربة العميل وزيادة الولاء

مجالات العمل بعد التخرج

• موظف استقبال أو مندوب خدمة عملاء في المؤسسات والشركات
• مسؤول علاقات عملاء أو مركز اتصال
• الترقية إلى مشرف أو مدرب خدمة عملاء
• العمل في بيئات عالية التفاعل مثل البنوك، الفنادق، وشركات التجزئة